Практика показывает, что украинцы не умеют и, что самое печальное, не хотят бороться за свои права. "Комсомолка" решила исправить ситуацию.
В цикле статей "Клуб потребителей" мы вместе с юристами, специалистами по защите прав потребителей и профильными экспертами рассказываем, как добиться справедливости в различных сферах нашей жизни. Первые выпуски нашего "Клуба потребителей" мы посвятили туристическим услугам, химчисткам и сервисным центрам по ремонту бытовой техники и электроники (см. "КП" от 7 сентября, 5 октября, 2 ноября и сайт kp.ua), а сегодня поговорим о супермаркетах. В преддверии длинных новогодних праздников мы проводим в продуктовых магазинах все больше времени и оставляем в них все больше денег, поэтому наш сегодняшний материал как нельзя более актуален.
Мышь обыкновенная. Йогуртовая
Сразу оговоримся: знание своих прав при общении с супермаркетом поможет во многих случаях, но далеко не во всех. Например, если вы нашли в бутылке молока или банке сметаны "неприятный сюрприз", добиться сатисфакции будет крайне затруднительно.
В августе нынешнего года в Киеве произошел случай, о котором написали многие СМИ, в том числе и "КП" (у нас вышла заметка "В ягодном йогурте - мышь серая"). Примерно в это же время в Луганске женщине вместо литра сока продали литр мочи. Объединяет эти события тот факт, что в обоих случаях городские санэпидстанции отказались делать проверку продуктов, ссылаясь на постановление Кабинета министров Украины
№ 215, запрещающее анализировать вскрытый потребителем товар. Я послала собственные запросы - тот же результат. Мне объяснили, что все, что могут сделать контролирующие органы - это проверить партию. Если больше мышей нет, то, как говорится, на нет и суда нет.
Кстати, в личной беседе представитель санэпидстанции заверила: современные производства настолько отвечают гигиеническим требованиям, а контроль в цехах так высок, что и представить невозможно, как мышь могла попасть в йогурт! Специалист, проработавшая в санэпидстанции не один десяток лет, рассказала, что на ее памяти был единственный подобный случай - много лет назад сотрудник таким образом решил насолить директору. Месть удалась "на славу": директор молокозавода не выдержал стресса и оказался на больничной койке. Но шутника быстро вычислили, и с тех пор подобное больше не повторялось.
Ни в коем случае не ставя под сомнение слова санэпидработника, все же констатирую: к сожалению, случаев, когда потребители находили в пищевых продуктах "лишние" ингредиенты в виде стекла, иголок, червяков, насекомых, грызунов и т.д., известно не так уж мало. И согласитесь: для покупателя совершенно не важно, кто с ним "пошутил": сотрудник молокозавода или работник супермаркета. Его желания в случае такой покупки вполне естественны: наказать производителя (или продавца), получить денежную компенсацию за некачественный товар, вред здоровью и нервной системе, а также предупредить других потребителей.
Однако несовершенство нашего законодательства и целая цепочка сложных бюрократических процедур создают преграды для достижения этих благих целей. Но неужели в отечественных реалиях единственное, что может сделать потребитель, которому продали мочу вместо сока или мышь в йогурте, - это потребовать замены товара?
Плюсы больших магазинов
Юристы предупреждают: защититься от подобных ситуаций невозможно, а получить надлежащую компенсацию непросто. В подавляющем большинстве споров о защите прав потребителей есть три ключевых момента:
* доказывание факта совершения покупки,
* доказывание факта обнаружения неприятной находки (то есть вины производителя или продавца),
* доказывание факта нарушения прав потребителя и причиненного потребителю вреда.
С первой частью все более или менее понятно: при покупке необходимо требовать кассовый чек и сохранять его. Если речь идет о продуктах питания, хранить чек нужно до их употребления в пищу и, желательно, 1-2 дня после. Если речь идет о более дорогих товарах и услугах - минимум год.
- Продукты питания лучше покупать в больших магазинах, где вероятность того, что закуплены качественные товары со всеми необходимыми документами и сертификатами, значительно выше, чем в небольших магазинчиках, - советует юрист Александр Липский. - Второй плюс покупок в крупных сетях - это кассовые аппараты, автоматически формирующие чек. Задача покупателя - лишь сохранить этот чек. Не стоит забывать и о том, что Закон Украины "О защите прав потребителей" оставляет за потребителем право выбирать, к кому предъявлять претензии - к производителю или продавцу. "Брендовые" торговые сети об этом прекрасно помнят, поэтому стараются максимально себя "подстраховывать", тщательно проверяя поставщиков и требуя у них все необходимые документы на товар. Если же покупка совершалась в небольшом магазине или ларьке и чек вам не дали, единственным доказательством совершения покупки могут быть показания свидетелей, которые находились вместе с вами в момент покупки.
Как "узаконить" находку
Гораздо более сложной задачей является доказательство факта обнаружения "сюрприза" в продукте. По словам юриста, именно на этапе проведения экспертизы "стопорится" подавляющее большинство дел о защите прав потребителей.
- Если вы открыли продукт в присутствии нескольких человек и они видели, что при этом было найдено нечто "инородное", это существенно упростит задачу с доказательством нарушения прав потребителя, но не отменит необходимость доказывания фактов в суде, - предупреждает Александр Липский. - Если же свидетелей того, как вы открывали продукт и нашли в нем "сюрприз", нет, придется изрядно потрудиться, дабы доказать, что продукт был испорчен в процессе производства, транспортировки или хранения, а не лично вами.
Основная сложность заключается в том, что быстро и достоверно сделать экспертизу за счет государства практически невозможно: у чиновников найдется немало причин для отказа, а на обжалование подобных действий у потребителя попросту нет времени - не хранить же испорченный продукт месяцами в своем холодильнике! К тому же чем позже будет проведена экспертиза, тем меньше шансов, что суд примет во внимание ее результаты.
- Проблему может решить проведение платной экспертизы за счет покупателя, - продолжает Липский. - В таком случае можно рассчитывать на быстроту и полноту проведенного исследования. Поиски необходимой лаборатории рекомендую начать с обращения в ГП "Укрметртестстандарт" в столице, региональные государственные научно-технические центры стандартизации, метрологии и сертификации в регионах, областные и городские СЭС. Если перечисленные выше учреждения откажут в проведении экспертизы, придется обращаться в частные экспертные центры и лаборатории. За получением консультационной помощи можно обратиться в управления по защите прав потребителей, которые есть в каждом областном центре Украины.
Дорога в суд
А теперь у меня для вас есть две новости - хорошая и плохая. Начну с хорошей: в случае признания судом вины производителя или продавца в производстве или реализации некачественного продукта компенсация стоимости всех необходимых исследований и экспертиз будет возложена на виновную сторону.
Плохая новость заключается в том, что получение результатов экспертизы, подтверждающей правомерность и обоснованность претензий потребителя, не гарантирует покупателю получения компенсации за нанесенный материальный или моральный вред.
- Хорошо, если производитель, заботясь о репутации бренда, инициирует урегулирование конфликта и предложит потребителю адекватную компенсацию. Если же этого не произойдет, правду придется искать в зале суда, - говорит Александр Липский. - И вот тут пригодятся кассовые чеки, показания свидетелей, результаты исследований и экспертиз, всевозможные справки. К сожалению, наши сограждане часто забывают о том, что причинение морального вреда, равно как и вреда здоровью, необходимо доказывать. И такими доказательствами служат выписки из медицинской карты, истории болезни, заключения врачей, судебно-медицинских экспертов, справки из лечебных учреждений. Они подтверждают не только сам факт причинения вреда, но и причинно-следственную связь между употреблением в пищу некачественного продукта и наступлением неблагоприятных последствий для здоровья. И если закон будет на стороне покупателя, он сможет потребовать возврата стоимости некачественного товара (либо замены его равноценным), компенсации вреда, в том числе и морального, компенсации за все проведенные экспертизы и услуги адвокатов по представлению его интересов в суде.
Поэтому, резюмирует Липский, перед тем как предпринимать какие-либо шаги и тем более обращаться в суд, следует тщательно продумать свою правовую позицию (желательно вместе с квалифицированным юристом), хорошо подготовить доказательную базу. Велика вероятность, что, имея полноценные и однозначные доказательства, судиться и не придется: для минимизации репутационных рисков, связанных с оглаской и освещением неприятной ситуации в СМИ, производителю будет выгоднее урегулировать спор мирным путем в досудебном порядке.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Если вы воспользовались нашими советами и добились победы в борьбе за свои права с сотрудниками супермаркета, расскажите об этом на нашем сайте или в письме nataly.michkovskaya@kp.ua. Самую интересную историю мы обязательно опубликуем.
В следующем выпуске нашего "Клуба потребителей" мы расскажем о том, как не попасться на удочку недобросовестных страховщиков.
Источник: http://kp.ua/
Комментировать | | Обсудить на форуме |
